Poate v-ați întrebat de ce nu am suflat o vorbă despre promoția lansată de TAROM săptămâna trecută (dacă ați auzit de ea). N-am suflat dintr-un motiv pe cât de simplu pe cât de ciudat: fiindcă cineva din TAROM nu a vrut ca cititorii acestui site sau cei ai multor altor site-uri să afle despre promoție. Acel cineva a dorit ca promoția să apară doar pe un site, ales pe sprânceană.
Sunt un suporter al companiei naționale de transport aerian de când am început blogging-ul de travel (cei mai vechi în companie poate mai țin minte cum am luat apărarea TAROM după atacurile urâte lansate de Ryanair la prima lor venire în România). Am făcut și proiecte împreună. Nu aș fi crezut că va veni ziua în care un articol ca acesta va fi nu doar posibil, ci și necesar. Trebuie să-l public tocmai pentru că doresc acestei companii tot binele din lume.
O promoție dată pe ochi frumoși.
Să vă povestesc ce s-a întâmplat.
Joi, 17 septembrie, o ofertă TAROM a apărut postată integral și în detaliu pe un site privat (adică nu pe site-ul companiei sau pe al Ministerului Transporturilor, ca să fie clar). I-aș spune chiar “site obscur” având în vedere câte like-uri are pe pagina de FB, dar asta ar însemna să-i jignesc pe cei care se străduiesc să-l ridice. Toți am pornit de jos.
Dragoș Grigore mi-a semnalat articolul a doua zi dimineața. Ce m-a surprins a fost exprimarea “conform unor surse…” cu care începea materialul. Cum adică, TAROM transmitea informațiile despre ofertele comerciale “pe surse” către un singur website? Ceva nu era în regulă. Dragoș a verificat tarifele și se confirmau. Deci oferta era deja în sistem, TAROM nu anunțase nimic nici prin comunicate, ca de obicei, nici prin alerte sau pe site-ul propriu, dar cineva de pe piață știa deja de o zi toate tarifele și destinațiile și le publicase.
Am trimis imediat un mail către comunicare@tarom.ro. Mi-a venit un autoreply “Out of office” semnat Georgeta Dinu (Head of Corporate Communication). Am trimis același mail către presa@tarom.ro. Mesajul meu solicita confirmarea oficială a informațiilor postate pe site-ul cu pricina și exprima indignarea că ditamai TAROM “sifonează” preferențial astfel de date.
Cum lucrează profesioniștii.
Fac o paranteză ca să înțelegi cum se lucrează pe piață. Noi, cei care scriem despre transport aerian, atât în blogosferă cât și în presa clasică, primim comunicatele cu ceva timp înainte de începerea efectivă a ofertei (sau a altei campanii, după caz). Pot fi câteva ore sau câteva zile avans.
Comunicatele respective conțin toate informațiile, eventual imagini pentru ilustrarea materialului dar, cel mai important, includ nota “do not release before…” care ne impune să nu publicăm nimic pe subiect înainte de o anumită dată și oră.
Nu știu dacă toți actorii din piața românească de transport civil procedează astfel, eu așa am lucrat și lucrez cu Air France, KLM, Qatar Airways sau TAP Portugal. Știu promoțiile dinainte, le public doar după ora permisă, la fel ca și colegii mei de pe alte site-uri. Nu ar fi deloc fair play să fur startul; breasla mi-ar bate obrazul, iar compania aeriană respectivă ar putea să nu-mi mai trimită comunicate.
Sigur, nu-i acuz aici pe cei de la site-ul cu pricina că au încălcat vreo regulă în raport cu breasla. E dreptul lor să-și asigure ce surse pot. Și dacă era vorba despre o companie aeriană privată mi-ar fi păsat mult mai puțin spre deloc. Dar aici discutăm despre TAROM.
Un foarte ciudat comunicat de presă.
Revenim. La 20 de minute după solicitarea mea, primesc de la presa@tarom.ro un comunicat care confirmă parțial informațiile din articolul cu pricina. De ce spun parțial? Pentru că apar prețurile, datele, condițiile, ba chiar și un istoric detaliat al companiei din 1954 până azi, dar nu apar…destinațiile pe care se aplică pragurile de tarif. Iată exprimarea folosită de autorul materialului:
“Acum poți călători la Istanbul la preţuri de la 99 de EUR, Viena de la doar 119 EUR, Dubai de la 139 EUR şi lista destinațiilor poate continua.” (sublinierea îmi aparține).
Cum adică lista poate continua??? Nicio vorbă despre celelalte 40 de destinații incluse în știrea “pe surse” sau despre faptul că promoția era valabilă pentru plecări din București, din Iași și din Cluj? Londra era la ofertă? Dacă da, cu ce preț? Paris, Amsterdam? Nimic. Lista continua într-un singur loc: pe același site pe care apăruse promoția. Doar de acolo puteai afla pe ce perechi de orașe se aplică. De la TAROM – nu. Practic, era o informație nu doar oferită în exclusivitate, ci menținută în exclusivitate.
Este prima oară de când fac munca asta când o companie aeriană transmite o promoție fără destinații. Ca și cum Carrefour ar pune pe panourile sale publicitare un preț (99 EUR, ca să păstrăm simetria), dar nu și produsul la care se referă. Nu aveam cum să public un articol despre promoție, ar fi însemnat lipsă de respect față de voi.
TAROM, 5 ore întârziere.
Comunicatul “șchiop” a fost trimis și altor colegi, l-am văzut postat pe un blog cuvânt cu cuvânt. Deci asta primeau presa și blogosfera de profil și, implicit, publicul, din partea TAROM: o informare în bătaie de joc.
Am răspuns la comunicat, firește, solicitând lista destinațiilor. A venit după 5 ceasuri de la solicitare și la două ceasuri și jumătate după ce news@tarom.ro trimisese deja alerta către toți abonații.
Nu mai spun că trecuseră în jur de 24 de ore între publicarea știrii “pe surse” și remiterea informațiilor complete către noi, jurnaliști și bloggeri de rând. De fapt, acestea nu au fost transmise niciodată sub forma unui material coerent pentru presă. Le-am aflat din alerta pentru abonați și, mult mai târziu, din răspunsul pe mail.
Având în vedere cele de mai sus, am decis să nu public niciun rând despre oferta cu pricina.
La ce se expune TAROM când nu se expune corect.
Fac încă o paranteză pentru a explica de ce scurgerea de informații este nu doar incorectă, dar și periculoasă:
– Un competitor mai iute de mână – și știm că operatorii low-cost se mișcă foarte repede – putea veni cu o contra-ofertă pe baza informațiilor scurse din TAROM, compromițând promoția înainte ca aceasta să fie lansată oficial. Aruncau Wizzair-ul un preț cu 10 euro mai mic și erau eroii zilei.
– Diseminarea de informații de interes public (TAROM era companie de stat ultima oară când am verificat) și comercial în mod preferențial către anumite canale media poate periclita relația companiei cu celelalte media și reputația acesteia. Acest articol este un exemplu.
– Dacă o astfel de campanie, foarte importantă – întrucât TAROM nu face o promoție pe lună ca alții – nu poate fi secretizată în interiorul companiei până la momentul lansării oficiale, mă întreb câte alte informații strategice se scurg din TAROM către cine știe cine (concurență, potențiali cumpărători etc).
Tocmai pentru a preveni repetarea unei asemenea situații și a pune o presiune – zic eu, absolut justificată – pentru depistarea vinovaților, am solicitat pe mail o poziție oficială a TAROM în raport cu faptele prezentate mai sus. Asta se întâmpla vineri, 18 septembrie, pe seară. Le-am spus că aștept răspuns până luni la ora 16.00 (ora României).
Sâmbătă am primit un mail de la doamna Georgeta Dinu care, în loc să atace subiectul, mă ataca pe mine. Am refuzat să intru într-o polemică și am reiterat faptul că aștept ceea ce am cerut.
Out of Office.
Răspunsul nu a venit luni. Nici marți. Nici până în clipa de față n-am mai primit de la TAROM decât out-of-office-urile aceleiași doamne Dinu, deși am tot insistat pe trei adrese, dintre care două departamentale (cele amintite mai sus). Mi-e greu să cred că toată lumea a plecat în concediu după lansarea cu succes a campaniei promoționale.
Astăzi, ca să îmi dovedesc încă o dată buna credință, și sperând că în ultimul ceas cineva din echipa de presă/comunicare/tehnic/aprovizionare va binevoi să aibă o reacție, să-mi spună măcar că se investighează și că mai durează o lună, să-mi spună ceva, am făcut gestul de a trimite acest articol (mai puțin paragraful de față) către TAROM. Să știe ce am să public și să-și poată calibra o reacție, un drept la replică, ceva.
Le-am dat termen două ore să răspundă. Au trecut trei. TAROM, pentru voi sunt out of office.
UPDATE:
La exact 6 minute după publicarea acestui articol și la o săptămână după solicitare, am primit punctul de vedere TAROM remis de Biroul Publicitate. Și, deși n-ar merita să-l public, am s-o fac pentru că așa cer uzanțele meseriei.
“Bună ziua!
Compania TAROM iși cere scuze pentru reacția târzie la solicitarea dumneavoastră de presă.
În primul rând ținem să precizăm că nu este vorba de “o nouă politică”, ci pur și simplu a fost să-I spunem un exces de zel din partea unor colegi. Sigur că ne dorim promovarea companiei pe cât mai multe canale de comunicare (și evident diverse), dar cu siguranță nu suntem adepții acestor scurgeri de informații “pe surse”. Ne-am dorit ca oferta aniversară să ne surprindă într-un moment de pregătire și sincronizare temeinică. Oferta de toamnă urma să fie lansată concomitent pe site și pagina de facebook, la scurt timp după comunicatul de presă. Din păcate, lucrurile s-au întâmplat cu totul altfel, ceea ce ne-a produs și nouă (celor implicați în comunicare) un evident disconfort.
Suntem conștienți că sunteți un partener valoros al Companiei TAROM și vă mulțumim pentru sprijinul acordat de-a lungul timpului. Cum libertatea de exprimare nu poate fi îngrădită, ține de dumneavoastră ce veți decide să publicați. Doar ne-am dorit să subliniem că tindem să ne apropiem de colaboratori și pasageri, iar astfel de situații să rămână doar o amintire neplăcută. Aceasta este poziția TAROM!
Vă mulțumim încă o dată și sperăm să manifestați înțelegere față de acest incident.
Biroul Publicitate
Compania TAROM”
Comentarii - 21 Comentarii
Lasă un comentariu
Interesant. Eu joi noapte, pe la 1, din lipsa de ocupatie, m-am apucat sa verific biletele spre Dubai (am nevoie de conexiune Bucuresti – Dubai pentru Dubai – Manila).
Am gasit biletele la 140 de euro, am dat cu banul daca sa le iau atunci seara sau in urmatoarea zi de dimineata. Nu stiu nici eu de ce nu am dat cu banul. Ideea e ca nu era specificat nicaieri pretul promotional. Pretul era incadrat intr-o categorie de culoare baby blue, fara alte specificatii. Am crezut ca sunt preturi standard si ca probabil sunt bilete garla.
Ziua urmatoare, la 10 dimineata (hai poate, sa fie 10 jumate) biletele erau deja 280 de euro (adica se vanduse mai tot ce era de vandut).
M-am ofticat rau de tot, daca afisau pe site faptul ca preturile respective sunt la super oferta de toamna, nu stateam sa ezit.
Pana una alta TAROM mi-a facut un serviciu pana la urma pentru ca mi-am construit cu totul in alt fel calatoria :). Acum sunt foarte curioasa care a fost blogul pe care a aparut prima data oferta!
Un print screen cu biletele aici http://tinyurl.com/qjqqqb3
Nu ma intereseaza asa mult ca au trimis oferta doar catre un anume blog, pe mine ma interesau in special biletele, ma enerveaza ca am avut “sansa” si norocul chior sa fiu la ei pe site cand au pus preturile la promotie, dar pentru ca nu a fost semnalizata, le-am ratat.
Nu vad un Screenshot, ci sunt redirecționat către Facebook. Puteți corecta link-ul va rog?
pur si simplu profesionisti, sau cineva i-a aburit cu o exclusivitate bomba
Buna ziua,
Din pacate am fost dezamagita de “promotia” celor de la Tarom. Din jumatate in jumatate de ora tarifele se schimbau pentru aceleasi date, aceeasi destinatie, aceleasi ore de plecare. Cand le gaseai la pretul promotional, pana apucai sa introduci datele deja conditiile se schimbau si primeai eroare.
Mai au de lucrat la capitolul – grija fata de client!
nu puteti avea pretentia sa fie profesionisti cand mare majoritate a oamenilor de la Tarom (ma refer cei din birouri nu cei front desk sau cei care chiar muncesc) au fost angajati prin cunostiinte/pile etc. desi multi dintre acestia nu au pregatirea necesara pt anumite pozitii, ei continua sa conduca compania si
prin urmare sa o faca de ras. apoi apar articole despre salariul mediu la Tarom.. 2000€ sau mai mult. nu oameni buni, ala este salariul celor care stau comod intr’un scaun… din pacate compania a decazut in asa fel
incat intr’o zi, prin gafe de genul, va ajunge sa se dezintegreze..pacat.mare pacat…
Nu e de mirare ca Georgeta Dinu raspunde cu foarte mare intarziere la solicitari de presa (uneori nu raspunde deloc). Am inteles ca sta mai mult plecata (de la birou, din tara) decat la job. Nu esti primul care spune ca solicitarile ii sunt ignorate, mai stiu doua-trei cazuri tot din presa (chiar si din cea de aviatie). Pentru 150 de milioane de lei vechi, cat castiga Georgeta Dinu in fiecare luna, “munceste” din greu. Si asta se vede in promptitudinea cu care raspunde la mail-uri (poate nu are smartphone si nu le vede “on the go”, mai stii?). Grav este ca i se permite sa se poarte asa. Si asta nu de ieri, de azi.
@Bogdan: acest articol nu este despre Georgeta Dinu. I-am menționat numele pentru că este singura persoană care s-a semnat în cursul corespondenței cu TAROM. Ceilalți sunt “presa”, “news”, “comunicare”, “departament publicitate”. Hai să nu discutăm un om după ce “am înțeles că”. Dacă știi cazuri similare te rog să detaliezi, cu probe, sau să îmi semnalezi articolele care detaliază aceste situații. Sunt suficiente site-uri de bârfe în România, aș vrea ca măcar pe Tedoo să scutim cititorii de așa ceva, inclusiv în comentariile articolelor. Salariile angajaților TAROM nu mă interesează absolut deloc atâta vreme cât se încadrează în grila legală. Problema pe care o prezint eu aici e aceeași, indiferent că cei implicați câștigă 1 milion de euro sau doi lei pe lună.
Mersi de precizare. Mi-am dat si eu seama ca nu este despre Georgeta Dinu, insa si ea apare in povestea ta. Mi se pare normal k la un salariu atat de mare sa ai macar bunul-simt sa raspunzi la email-uri ASAP, nu cand iti aduci aminte. Sau sa nu raspunzi deloc. Nici eu nu sunt adeptul barfelor, asa ca uite un articol bazat pe cifre si documente: (edited) Au mai scris si altii pe subiectul asta, insa articolul de mai sus este cel mai recent, din cate stiu eu. Seara frumoasa!
@Bogdan: Știu articolul, l-am citit când a apărut și a mai încercat cineva să-l posteze aici. Nu am permis acest lucru, i-am comunicat motivul celui care l-a postat și ți-l comunic și ție. Materialul respectiv nu respectă o regulă esențială a jurnalismului: cererea părerii celui/celor acuzat/acuzați. Dacă autorul a trimis solicitările pe care procedura profesională le impune și nu a primit nimic putea menționa acest lucru, așa cum am făcut și eu. Nu spun că este un articol neadevărat ce scrie acolo, da nu poți face o judecată dreaptă ascultând doar procurorul. Mi-ar fi mult mai util dacă ai putea să-mi spui – și să dovedești – cine a sifonat de capul lui datele promoției și de ce TAROM a ales să nu răspundă timp de o săptămână, deși era evident că demersul meu nu a fost unul tendențios.
La fel de bine, cei “acuzati” ar fi putut cere drept la replica daca nu au fost contactati. Nu stiu daca s-a intamplat sau nu asa si nici nu ma intereseaza! Stiu doar ca articolul respectiv prezinta documente si concluzii ale unui Corp de Control, nu barfe. Cat despre cine a “sifonat” promotia aniversara, nu pot sa te ajut pentru ca nu stiu. Detectiv nu sunt. De acord, insa, cu tine ca asa ceva nu se face, sa dai informatiile cu o zi inainte unui site obscur (l-am descoperit si eu intre timp) si celorlalti in ziua promotiei. Ne mai miram de ce TAROM este unde este?
@Bogdan: aici trebuie să-ți dau parțial dreptate. Ar fi putut cere un drept la replică, nu știu dacă au făcut-o și nici dacă li s-a acordat. Dar e de datoria celui care scrie articolul să ceară părerea celor pe care îi acuză documentația care i-a parvenit și să facă public răspunsul sau absența răspunsului acestora. Înțeleg că nu ești detectiv, nici eu nu sunt. Meseria mea e să pun întrebări. Dar, for the sake of it, găsește-mi și mie pe internet raportul original publicat de Corpul de Control (al MT). Eu nu am reușit. Aș vrea să-l citesc direct de la sursă.
In mod straniu pe 18 septembrie am citit (nu mai stiu unde) despre promotia Tarom. Fata de seara zilei de 17.09 preturile pentru Bruxelles crescusera cu 40 de euro.
Care promotie???
@Claudia: locurile la tarif promoțional sunt limitate. Câteva pe zbor (funcție de companie și de ofertă, desigur). Se dau repede, apoi intră pe piață următorul nivel de preț, mai mare.
Problema e cu jurnalistii care fura startul, niste tarani. Cine se cred, mai ales ca sunt de la un site obscur, sa publice niste informatii pe care le-au obtinut inainte sa fie emis comunicatul de presa? Fac asta din frustrare, pentru ca bloggerii castiga bani.
Oricum, cel mai tare ma enerveaza jurnalistii aia de investigatie, ca publica informatii chiar daca cineva nu e de acord. Foarte nepoliticos.
@Ionel: aici nu este vorba despre nu știu ce dezvăluiri senzaționale. Că n-a fost vorba despre vreo anchetă jurnalistică din care au reieșit mari adevăruri ascunse. Tot publicul românesc, indiferent ce site-uri frecventează, trebuie să aibă dreptul de a afla despre promoțiile companiei naționale de transport. Și apropo de ultima ta frază, a dezmințit cineva informațiile? Nu, dimpotrivă, TAROM le-a confirmat. Nu era nimic de ascuns aici, era o comunicare comercială, o reclamă cu statut de noutate, pe care emitentul avea tot interesul, în principiu, să o distribuie unui public cât mai larg. De ce ar ascunde ceva?
Singura dezvăluire pe situația de față am făcut-o eu, după o săptămână de ping-pong cu peretele. TAROM nu avea nimic de ascuns, dimpotrivă, a ales să ascundă ceva și eu am ridicat un semn de întrebare asupra motivului pentru care a făcut-o.
Sper că am lămurit măcar una dintre premisele incorecte cu care ai intrat în acest dialog.
Poate folosesc tehnici avansate de social media. Bagam promotia pe un site obscur, toata lumea se inflameaza si scrie despre “nedreptate”. Clientii, innebuniti alearga de colo, colo, curiosi “Da halatul, cat e halatul?”.
Lasand gluma la o parte asta e diferenta intre o firma de stat si una privata, eventual listata la bursa. O astfel de “omisiune”, urmata de valuri prin presa se traduce imediat in reactia bursei, eventual cu o diminuare a valorii companiei si sa vezi atunci ce distractie e atunci in departamentul de marketing.
@Razvan: aici au fost nu una, ci două probleme combinate. Prima a fost, firește, leak-ul. Se putea întâmpla, asta e. A fost probabil o acțiune individuală, un “exces de zel”, cum spune comunicatul. A doua și cea mai gravă din punctul meu de vedere e legată de insistența TAROM de a nu spune nimic timp de o săptămână. De modul în care au gestionat o criză care nu izbucnise încă. Au sfidat întrebările mele deși ele erau puse cu bună credință și semnalau o situație reală și serioasă. Iar asta nu este o decizie individuală, este o decizie de sistem. Pe “scurgător” pot să-l depisteze și să-l sancționeze sau să-l dea afară. Dar filosofia de (non)comunicare are nevoie de mulți ani pentru fi înlocuită cu ce trebuie. Mulțumesc pentru comentariu.
Poate a fost totuși doar un caz izolat. Nu cred că Tarom își permite, ca și companie de stat, astfel de „combinații”. Pe termen lung ar avea numai de pierdut. Nu le iau apărarea, dar mi se pare ciudat ceea ce s-a întâmplat.
Eu nu sunt vreo specialista in comunicare sau in scrieri de orice fel Pur si simplu, o calatoare pasionata , cu putini bani in buzunar. De aceea, stau tot timpul cu ochii pe promotiile companiilor si pe bloggingul si presa de travel. Stiu despre ce vorbesti, Brad, si am fost mirata cand am citit despre promotia care nu era chiar promotie, iar bilete erau deja in sistem. Am asteptat ziua de 18 sept, fiindca intuiam ca Taromul va arunca ceva, ca doar e un fel de ziua lor, nu?? E ceva la compania asta, ceva important , care nu merge bine, si trage in jos totul. Sa imi fie cu iertare, eu nu iubesc agreez aceasta companie si merg cu ea numai cand nu am incotro, nu ma simt bine cu ea si nu imi place cum sunt tratata ca pasager care nu nu circula cu business-class. Toate chestiile astea la un loc, vor duce de rapa cat de curand Taromul…poate ca e mai bine pt pasageri sa ii ia locul o companie mai buna!
Problema in companiile de stat (de fapt in tot sistemul bugetar) e generata de doua elemente: lipsa unui sistem de evaluare si a unui sistem de motivare. Ai respectat fisa postului? Esti curat si uscat. Scrie in vreo procedura interna de “bloguri”, “clickuri” si “buna credinta”? Niet. La sfarsit de an, nu-ti da nimeni un bonus daca ai crescut traficul pe site-ul Tarom cu 20%. Parerea mea.
Intotdeauna sunt doua fete ale monedei. Foarte posibil ca si in cazul de fata sunt elemente care noua ni se par SF, dar fac parte din viata unui astfel de organism numit firma de stat. Vreun sef de la comercial care trebuie sa dea OK-ul pe tot ce pleaca de la PR. Vreun “prieten a lu’ dom’ director” care are nevoie de putin ajutor cu noua lui firma de turism, cum sa explici tu asta lui Brad?. Vreo procedura interna care spune ca o astfel de “explicatie oficiala” e redactata de departamentul juridic. Sunt aproape sigur ca raspunsul pe care l-ai primit era de mult pe teava, numai ca erau nevoie de 10 maini sa aprinda fitilul. Tu ai fost mai rapid si l-ai aprins singur 🙂
Asta e esenţial, să-i prindem pe turnători. Să afle Tarom de la cine s-au scurs informaţiile şi să-l concedieze. Să facă şi plângere la Poliţie, să fie anchetat ăla şi să ceară azil politic în Rusia, ca Edward Snowden. Thumbs up pentru deontologie!