AirBnb, de la “stay with locals” la “insert card”.

Acesta este al patrulea articol pe care-l scriu despre AirBnb, un serviciu pe care-l folosesc de mai bine de 6 ani de zile și despre care, până acum, am avut aproape numai cuvinte de laudă.

Când s-a lansat, serviciul promitea o alternativă la industria hotelieră clasică, anchilozată în paradigma anilor ’80, iar alternativa – foarte tentantă – era aceea de a locui în case adevărate amenajate și gestionate chiar de proprietarii lor, oameni în carne și oase.

Așa a fost câțiva ani de zile și, după cum am povestit, am avut niște experiențe extraordinar de plăcute în proprietățile unde am locuit, aflându-mă sub grija călduroasă a unor oameni adevărați și ospitalieri.

Însă, ca toate lucrurile bune la început, AirBnb s-a schimbat de când a devenit un gigant mondial.

În ultimii doi ani de călătorii am remarcat o tendință acută de depersonalizare, adică exact opusul esenței serviciului AirBnb care, astfel, începe să-și piardă relevanța, cel puțin pentru cei care caută o experiență locală și umană. Am să expun câteva fenomene pe care le-am observat cu ochii mei în ultima vreme.

1. Pseudo-proprietățile pseudo-particularilor.

Sunt din ce în ce mai multe hoteluri și pensiuni listate pe AirBnb. Unele recunosc cinstit că asta sunt, altele se deghizează în cazări la particulari.

Păcăleala constă în a lista fiecare cameră din hotel/pensiune/resort ca una separată, eventual cu un nume fistichiu (304 devine Orchid Suite, iar 305 e Lotus Studio de exemplu), aflată în grija unui „proprietar” care în realitate patronează sau gestionează zeci de camere.

Mi s-a întâmplat asta de patru ori în Vietnam și de două ori în Laos. Uneori am știut de la început ce cumpăr, alteori m-am păcălit.

2. Imobiliare deghizate.

O variantă la scară mai mare a schemei de la punctul 1 este managementul mai multor proprietăți de către aceeași persoană. E deja o meserie nouă (sau un model nou de business) să îei cu chirie apartamente la preț long term și să le subînchiriezi la preț short term pe AirBnb. Nu e nimic ilegal aici, dar nu mai există niciun human touch în toată povestea.

AirBnb nu mai poate pretinde că Brad stă acasă la John când John are în portofoliu 40 de apartamente pe care le închiriază din încheietură, de cele mai multe ori fără să se întâlnească măcar o secundă cu oaspeții. Am trecut prin asta în repetate rânduri la Bangkok, Kuala Lumpur și București (unde am stat la “Radu” care de fapt era o firmă de imobiliare cu mai multe apartamente în oraș; nu l-am întâlnit personal).

3. Automatizare cap-coadă.

Un al treilea fenomen, legat la rândul său de punctul 2, este automatizarea procesului până la punctul în care interacțiunea umană dispare cu totul.

Pe scurt, lucrurile se întâmplă așa: faci rezervarea prin AirBnb, plătești, apoi primești de la proprietar lista cu „instrucțiuni” care îți explică cum să-ți faci singur check-in-ul și check-out-ul. Ți se lasă o cheie undeva, un cod de acces, te cazezi singur, iar când pleci lași cheia unde ți se spune și gata. Nu vezi proprietarul nicio secundă, iar dacă nu sunt probleme nici nu-l auzi.

Automatizarea funcționează perfect pentru proprietar/gestionar, întrucât acesta nu trebuie să-și mai irosească timpul cu acomodarea oaspetelui. Pierderea de timp și efortul se transferă clientului care, deja obosit și aflat într-un loc nou, trebuie să parcurgă un treasure quest ca să poată intra în camera pe care a plătit-o.

Anul trecut în Kuala Lumpur am stat două ore să fac check-in-ul pentru că nu mergea cardul de acces, iar proprietarul era prea ocupat ca să vină să rezolve problema. A trimis femeia de serviciu într-un final. Ieri, tot în Kuala Lumpur, mi-a luat o jumătate de oră să parcurg toate etapele complicatului proces care-l deroghează pe proprietar de orice atribuțiuni de recepție. Nu am văzut chip de om.

AirBnb încotro?

Cu cât se extinde mai tare, AirBnb tinde să-și piardă acuitatea identitară și să devină o simplă platformă de e-commerce (ca eBay) pentru servicii de turism și asociate.

Nu mai contează că e casă de om sau cameră de hotel, dacă oaspetele vede sau nu vreo față de om în timpul șederii, nu există nici cel mai mic standard de servicii sau dotări; de pildă, să ai o sticlă de apă în frigider când ajungi sau un săpun în baie. (Probabil dându-și și ei seama încotro se îndreaptă, managerii platformei au lansat recent sub-produsul AirBnb Plus care listează doar proprietăți verificate.)

AirBnb intermediază și comisionează din ce în ce mai robotic, fără nicio răspundere față de calitatea experienței clienților săi. Dacă ai probleme cu rezervarea în Vietnam, de pildă, trebuie să suni un număr de Anglia (pe banii tăi, desigur) ca să primești o cameră după o oră.

Să nu uităm că, pe lângă cazări, AirBnb deja intermediază de vreo doi ani excursii ghidate (experiențe cu localnici, zic ei). Peste un an, cine știe, vor vinde și bilete de avion Lufthansa sub acoperirea comercială de “experience flying with an aboriginal German pilot”. Sau mâncare McDonald‘s vândută ca “brought to your door by a genuinely local delivery boy.”

O să folosesc AirBnb în continuare, dar fix pentru ceea ce este pe cale să devină: un robot de închiriat camere golite de orice servicii de ospitalitate.

PS: Uber-ul din Bangkok e plin de taximetriști, iar în București sunt întreprinzători (nu firme de taximetrie) care au flote de zeci de mașini puse pe Uber.